Оставьте заявку
Заполните форму, мы свяжемся с вами
Покажем, где клиент теряется — и как его вернуть
Разложим весь путь клиента по шагам: от первого касания до покупки и покажем, как улучшить клиентский опыт и убрать барьеры на пути к сделке.
Разложим весь путь клиента по шагам: от первого касания до покупки и покажем, как улучшить клиентский опыт и убрать барьеры на пути к сделке.
Customer Journey Map (CJM): карта пути клиента
С CJM бизнес четко понимает, где нужно вмешаться, чтобы улучшить путь клиента, повысить конверсии и увеличить продажи.
Разработка CJM карты ответит на вопросы:
Как возникла необходимость в вашем продукте: с какой проблемной ситуацией столкнулся клиент?
Как и где он искал ваш продукт?
Между какими вариантами решения своей проблемы выбирал?
На какие критерии опирался при выборе: какие свойства и характеристики продукта ему важны?
Какие у него были возражения, останавливающие от покупки?
Точка принятия решения: что повлияло на окончательое решение?
Насколько клиент доволен вашим продуктом/услугой?
Как оптимизировать продукт/услугу и процесс взаимодействия с клиентом, чтобы вас рекомендовали
Мы ответим на эти вопросы с помощью разработки и анализа CJM
В чем суть методики Customer Journey Map?
CJM (Customer Journey Map) – это визуализация опыта ваших клиентов в виде дорожной карты, которая отображает каждый шаг вашего клиента на пути к покупке и дальнейшему взаимодействию с вашей компанией и продуктом. На каждом этапе будут описаны эмоции, которые испытывает клиент, его сомнения, триггерные точки, уязвимые места и возможные риски потери клиента на этом этапе, а также его мотивация остаться и перейти на следующий этап взаимодействия.
Мы анализируем ваших клиентов, изучаем их потребности, процесс поиска компании, факторы выбора конкретной среди конкурентов, эмоции. Проходим вместе с ними весь путь по маркетинговой воронке и выявляем утечки и мотивации на каждом этапе.
Что такое Customer Journey Map (CJM)?
Почему это важно?
Улучшение коммуникации внутри компании
CJM объединяет команды, позволяя им работать синхронно на достижение общих целей — удовлетворение клиента и рост бизнеса.
Используя данные CJM, вы сможете разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии, которые действительно работают.
Стратегическое планирование
Идентификация точек контакта
Определение всех точек контакта (touchpoints) помогает вам оптимизировать их, улучшая общее впечатление от вашего бренда.
Благодаря CJM вы сможете определить слабые места в клиентском пути и предпринять меры для их устранения, что значительно повысит уровень удовлетворенности.
Глубокое понимание клиента
Устранение проблем
CJM позволяет вам взглянуть на мир глазами ваших клиентов. Вы сможете понять их потребности, желания и боли на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Ваши клиенты теряются на пути к покупке?
Разработаем понятную карту пути вашего клиента, выявим слабые места в воронке и покажем точки роста ваших продаж.
Что входит в наше исследование CJM?
Глубинные интервью с клиентами длительностью от 30 до 60 минут каждое
Конструирование CJM — карты пути клиента с учетом эмоций, мыслей и мотивов поведения клиента на каждом этапе его пути
Презентация в zoom, где мы подробно расскажем об итогах исследования и дадим свои рекомендации по работе с продуктом, оптимизации маркетинговой стратегии и увеличению продаж. Поэтому у вас не встанет вопроса о том, как применить результаты исследования
Анализ собранной информации и сегментация клиентов по портерам по JTBD (Jobs To Be Done)
Аудио-записи и таблица с транскрибацией всех проведенных интервью
Преимущества работы с нашим агентством
Исследований для бизнеса
Проведения исследований ЦА, разработанная на основе фундаментальных социологических методов анализа
Для компаний в различных сегментах: онлайн-бизнеса, ED-Tech, офлайн бизнеса
Мы полностью ведем проект автономно и не вовлекаем заказчика в нашу рутину
от 10 до 18 дней
Вы ставите задачи — мы возвращаемся к вам с решением
Все сотрудники Pro-Custdev, имеют высшее социологическое образование топовых ВУЗов: МГИМО, МГУ, ВШЭ
За каждым проектом мы закрепляем команду от 5 до 7 специалистов
7 лет на рынке
Авторская методология
500+ исследований
Уважение к вашему времени и ресурсам
Оперативность в реализации проектов
Высокая квалификация сотрудников
100% ориентация на решение поставленной задачи
Максимальная вовлеченность —
Мы не просто проводим исследования — мы даем практические решения вашим бизнес-задачам. А маркетинговые исследования являются нашим рабочим инструментом.
Стоимость разработки и анализа CJM карты
Вы также можете заказать:
2,5 недели
Разработка CJM: карты пути клиента на основании глубинных интервью
От 100.000 ₽ до 250.000 ₽
• Сегментация целевой аудитории на портреты по методике JTBD (Jobs To Be Done)
✓ Каналы и способы поиска вашего продукта/услуги
✓ Анализ точек касания с брендом: сайт, социальные сети, физические филиалы и др. — достоинства и недостатки, обратная связь ваших клиентов
✓ Анализ конкурентов: с кем вас сравнивают, ключевые достоинства и недостатки конкурентов
✓ Критерии выбора: на какие критерии при выборе продукта/услуги опираются ваши клиенты, что представляет для них наибольшую ценность
✓ Ключевые возражения: какие стоп-факторы или сомнения возникают у ваших клиентов при принятии решения о покупке
✓ Точка принятия окончательного решения
✓ Опыт взаимодействия с вашим продуктом: как оптимизировать его под потребности ваших клиентов и увеличить их лояльность
✓ Анализ точек касания с брендом: сайт, социальные сети, физические филиалы и др. — достоинства и недостатки, обратная связь ваших клиентов
✓ Анализ конкурентов: с кем вас сравнивают, ключевые достоинства и недостатки конкурентов
✓ Критерии выбора: на какие критерии при выборе продукта/услуги опираются ваши клиенты, что представляет для них наибольшую ценность
✓ Ключевые возражения: какие стоп-факторы или сомнения возникают у ваших клиентов при принятии решения о покупке
✓ Точка принятия окончательного решения
✓ Опыт взаимодействия с вашим продуктом: как оптимизировать его под потребности ваших клиентов и увеличить их лояльность
• Построение CJM карты на основе анализа пути клиента:
• Уязвимости на каждом этапе пути вашего клиента
• Ключевые выводы и рекомендации от нашей команды по продукту/продажам/маркетингу
• Презентация в zoom итогов исследования.
Глубинное исследование целевой аудитории CustDev
Анализ факторов покупки и причин отказа от покупки
Результаты исследований клиентов нашего агентства
Мы помогли более 500 бизнесам из различных сфер глубже понять свою ЦА, выявить факторы, влияющие на решение о покупке и принять стратегически важные бизнес-решения на основании наших исследований. Но пусть наши клиенты сами расскажут о результатах работы с нам и качестве наших исследований!
Шоколадные конфеты «Марсианка»
ООО «Сладкий орешек» входит топ-10 производителей кондитерских изделий
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ БИЗНЕСА:
- Разработали новые дизайны упаковок и коробок, а также брендбуки;
- Проверили продуктовые гипотезы и приступили к разработке новых продуктов на основании результатов исследований;
- Скорректировали позиционирование и основные смыслы в бренд-коммуникациях;
- Разработали новые коммуникационные и маркетинговые стратегии на 2026 год.
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ БИЗНЕСА:
- Разработали новые продуктовые линейки на основании исследований
- Внедрили изменения в работу клиентского сервиса для повышения количества повторных покупок
- Скорректировали коммуникационную стратегию под потребности и ожидания ЦА
АО «ИТТ»
Медицинские приборы для больных сердечно-сосудистыми заболеваниями
Входят в группу компаний «Ростех»
Входят в группу компаний «Ростех»
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ БИЗНЕСА:
- Перестроили финансовую модель проекта на основании исследования;
- Внесли корректировку в разработку устройства: разделили продукт на два направления;
- Скорректировали маркетинговую стратегию вывода продукта на рынок — «услышали своих клиентов».
MVK
Международная выставочная компания
Лидер в стране по организации и проведению отраслевых выставок
Лидер в стране по организации и проведению отраслевых выставок
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ БИЗНЕСА:
- На основе исследования MVK внедрила новые форматы мероприятий, включая демо-зону новинок, которая стала центром внимания посетителей и собрала высокие оценки участников.
- Определены перспективные отрасли и направления, способные привлечь новых экспонентов и аудиторию.
- Разработаны рекомендации по улучшению деловой программы и организации выставок для повышения удовлетворённости участников.
- Сформированы новые аргументы для продаж участия в выставках — теперь MVK говорит с клиентами языком их реальных задач и выгод.
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ БИЗНЕСА:
- Выявили 16 факторов из-за которых в прошлом активные клиенты переставали пользоваться маркетплейсом
- Чистая прибыль выросла на 5% по итогам первой недели работы
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ БИЗНЕСА:
- Определены ключевые направления роста продаж через дистрибьюторские сети.
- Разработаны рекомендации по улучшению продукта для конечных пользователей.
- Сформулировано новое маркетинговое позиционирование и коммуникационная стратегия, позволяющая компании выделиться среди конкурентов и чётко транслировать ценность продукта.
Составление CJM карты в вопросах и ответах
Карта пути клиента должна включать несколько ключевых элементов:
• Во-первых, это этапы пути клиента — от осознания проблемы до принятия решения о покупке.
• Во-вторых, важно указать точки касания, где клиент взаимодействует с вашей компанией, будь то сайт, социальные сети или физический магазин.
• Третьим элементом являются эмоции клиента на каждом этапе: что он чувствует, какие у него ожидания и страхи.
• Четвертым — барьеры и трудности, с которыми он сталкивается.
• Наконец, карта должна содержать рекомендации по улучшению клиентского опыта, чтобы максимально удовлетворить потребности и желания клиентов.
• Во-первых, это этапы пути клиента — от осознания проблемы до принятия решения о покупке.
• Во-вторых, важно указать точки касания, где клиент взаимодействует с вашей компанией, будь то сайт, социальные сети или физический магазин.
• Третьим элементом являются эмоции клиента на каждом этапе: что он чувствует, какие у него ожидания и страхи.
• Четвертым — барьеры и трудности, с которыми он сталкивается.
• Наконец, карта должна содержать рекомендации по улучшению клиентского опыта, чтобы максимально удовлетворить потребности и желания клиентов.
Процесс разработки CJM-карты может занять от нескольких дней до пары недель. Это зависит от нескольких факторов: количество глубинных интервью (их должно быть не менее 15 на один сегмент ЦА), сложность вашей маркетинговой воронки и количество портретов целевой аудитории.
Мы всегда поможем подобрать оптимальную стратегию исследования под ваш запрос и рассчитаем сроки реализации исследования.
Мы всегда поможем подобрать оптимальную стратегию исследования под ваш запрос и рассчитаем сроки реализации исследования.
Customer Journey Mapping (CJM) решает ряд ключевых задач, направленных на улучшение клиентского опыта. Во-первых, он помогает определить все точки касания клиента с вашей компанией, что позволяет понять, где возникают трудности и где клиент чувствует себя комфортно. Во-вторых, CJM способствует оптимизации процессов, определяя узкие места и возможности для улучшения. Это также помогает создавать персонализированные предложения, соответствующие ожиданиям клиентов. Кроме того, CJM помогает увидеть реальную картину мира вашего покупателя, его эмоции, боли и потребности. В итоге, CJM не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует росту бизнеса.
Карта пути клиента включает в себя изучение этапов, которые проходит ваш клиент с учетом его эмоций, мыслей и мотивов от формирования потребности в вашем продукте/услуге до ее полной реализации и даже после того, как непосредственная коммуникация с вашим брендом закончена.
CJM позволяет маркетологам увидеть все уязвимости на каждом этапе пути клиента от возникновения потребности до принятия решения о покупке и даже после нее. Что дает возможность выстраивать клиентский путь, а также в целом маркетинг на основании опыта ваших клиентов. Это поможет повысить окупаемость маркетинга, оптимизировать продукт и поднять показатели LTV, а также готовность вас рекомендовать.
Customer Journey Map (CJM) помогает бизнесу не просто понять клиентов, но и оптимизировать ключевые процессы, влияющие на продажи и лояльность.
🔹 Маркетинг работает точнее – видно, какие точки контакта приводят клиентов, а где бизнес теряет деньги впустую.
🔹 Продажи растут – становится понятно, на каком этапе люди сомневаются и что мешает им купить.
🔹 Продукт становится нужнее – можно увидеть, чего клиентам не хватает и какие улучшения в продукте реально повысят спрос.
🔹 Сервис становится сильнее – CJM помогает устранить узкие места в обслуживании, повысить лояльность и поднять показали NPS и CSI.
По сути, это инструмент, который наводит порядок в бизнесе, помогает убрать слабые места и работать на результат.
🔹 Маркетинг работает точнее – видно, какие точки контакта приводят клиентов, а где бизнес теряет деньги впустую.
🔹 Продажи растут – становится понятно, на каком этапе люди сомневаются и что мешает им купить.
🔹 Продукт становится нужнее – можно увидеть, чего клиентам не хватает и какие улучшения в продукте реально повысят спрос.
🔹 Сервис становится сильнее – CJM помогает устранить узкие места в обслуживании, повысить лояльность и поднять показали NPS и CSI.
По сути, это инструмент, который наводит порядок в бизнесе, помогает убрать слабые места и работать на результат.
CJM помогает увидеть воронку продаж глазами клиента и понять, на каких этапах бизнес теряет деньги. Это не просто схема, а реальная карта пути покупателя: что он чувствует, какие вопросы у него возникают, какие возражения, и почему в какой-то момент он может передумать и уйти к конкурентам.
Например, если на этапе выбора товара клиенту не хватает информации, можно добавить понятные сравнения, отзывы, характеристики (в зависимости от того, какой именно информации не хватает). Вместо того чтобы гадать, почему падают продажи, CJM дает конкретные ответы и помогает выстроить воронку, которая реально работает.
Например, если на этапе выбора товара клиенту не хватает информации, можно добавить понятные сравнения, отзывы, характеристики (в зависимости от того, какой именно информации не хватает). Вместо того чтобы гадать, почему падают продажи, CJM дает конкретные ответы и помогает выстроить воронку, которая реально работает.
Нам доверяют лидеры рынка в своих отраслях
